El sector del comercio ha sido señalado como uno de los principales damnificados con la llegada del coronavirus, debido a la suspensión parcial y, en ocasiones, total de la actividad a causa de las estrictas cuarentenas impuestas para controlar los contagios. En julio de 2020, la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (CEPAL) proyectó que el comercio perdería 1,4 millones de empresas como consecuencia de la emergencia sanitaria del COVID – 19, lo que da cuenta de la magnitud del impacto masivo en este sector.
A la fecha, se prevén mejores expectativas de la economía hacia el futuro, pero es pertinente recalcar algunos de los desafíos que las empresas del comercio tuvieron que sortear para seguir en pie. En este artículo, conocerás 3 retos que surgieron durante la pandemia y 3 maneras de afrontarlos a través de la gestión de recursos humanos junto a Shift.
Desafío 1: Pronosticar la demanda en tiempos de covid-19
Contar con una herramienta confiable de pronóstico de la demanda permite disponer de la fuerza de trabajo en el lugar y momento en que realmente se necesita para garantizar un nivel de servicio óptimo entregado al cliente.
Ahora bien, la variabilidad de la demanda incrementó debido a las eventualidades propias de la pandemia: ¿Cómo haber predicho una baja en la cantidad de clientes de un local que restringió su horario de atención los fines de semana debido a la crisis sanitaria? Por supuesto que nadie podría haber previsto esta situación y mucho menos reaccionar acorde a las circunstancias. Al menos, no la primera vez que ocurrió.
Incluir “variables propias de la pandemia” en el modelo de pronóstico
El potente motor de pronóstico de Shift está basado en técnicas de Machine Learning lo que, en concreto, significa que el algoritmo aprende y entrena a partir de patrones observados en los datos históricos de la demanda, a fin de poder replicar dichos comportamientos hacia el futuro.
Una vez que se recopiló suficiente información de demanda con los patrones propios de la pandemia, nuestro pronóstico se modificó para incluir nuevos patrones de comportamiento, en donde se integraron las fases de confinamiento (plan Paso a Paso en Chile) como una variable que, a su vez, se definían de acuerdo a los horarios de operación en dichas fases.
Esta adaptación de acuerdo al nuevo contexto mejoró significativamente la precisión del pronóstico, sobre todo en aquellos locales que se vieron más afectados con las cuarentenas. Uno de los casos más emblemáticos se logró con una empresa del rubro farmacéutico chileno: entre los meses de febrero a abril de 2021, el pronóstico de demanda tuvo una disminución promedio de 6% en el error diario al comparar los resultados del algoritmo antiguo vs el nuevo que incorporaba las fases de la pandemia como variable relevante en la demanda.
Desafío 2: Asegurar la continuidad operativa manteniendo niveles de productividad y satisfacción del cliente
La actividad dentro de las tiendas tuvo que adaptarse a la nueva realidad en tiempos de COVID – 19: desde rediseñar el layout del establecimiento hasta la modificación de procedimientos para ejecutar tareas que son consideradas como rutinarias. Al cambiar la dinámica dentro de una tienda, era previsible que los tiempos de atención al cliente se modificaran, y con ello, también se esperaba un impacto sobre la productividad laboral del personal.
En este escenario, el responsable de la gestión de la productividad de una empresa podría plantearse las siguientes interrogantes:
- Bajo la nueva dinámica, ¿qué trabajadores están siendo los más y menos productivos? ¿A que se deben las diferencias?
- Considerando el staff actual, ¿qué nivel de servicio se puede garantizar?
- ¿Cómo afecta al servicio la tasa de ausentismo actual?
- ¿Cómo mejorar el desempeño de la operación en ese contexto?
Consultoría en productividad de la fuerza laboral para operar eficientemente
Las respuestas a las interrogantes recién enunciadas son propias del acompañamiento consultivo que brindamos a nuestros clientes, el cual se basa en recomendar medidas de gestión sobre la fuerza laboral que impacten positivamente en la operación. Una de las medidas que implementamos fue el estudio de los cambios en la productividad laboral del personal para optimizar la configuración del staff en tienda, y de esta manera, cubrir la necesidad de personal sin incurrir en costos extras, cuidando siempre el nivel estándar de servicio entregado al cliente.
Una segunda medida de gestión para garantizar la continuidad de la operación tiene relación con incluir la polifuncionalidad de los trabajadores. En determinados períodos del 2020 y debido al aumento del ausentismo de trabajadores, se observaron dificultades para cubrir la demanda en algunas áreas y departamentos dentro de las tiendas. Ante ello y para lidiar con este problema, implementamos la polifuncionalidad entre colaboradores que contaban con las habilidades necesarias para desempeñar las tareas de otras áreas.
Desafío 3: Cuidar la salud del personal reduciendo las probabilidades de contagio
Las empresas tienen como obligación entregar equipos de protección personal – como una mascarilla y alcohol gel- a sus colaboradores, que reduzcan la probabilidad de contraer el virus SARS-CoV-2. Pero estas medidas solo representan un estándar mínimo en la prevención y debiesen estar acompañado de otras estrategias que limiten las interacciones físicas en el espacio de trabajo.
Una medida que fue aplicada ampliamente en el rubro del retail consistió en separar al staff en subgrupos y así realizar la atención de los locales sin tener contacto con miembros de otros grupos. Sin embargo, considerando que ahora coexistirían al menos dos esquemas de turnos diferentes en un mismo local, surgieron otras problemáticas que no son triviales de resolver:
- ¿Es posible cumplir la legislación laboral que rige sobre los turnos de un grupo diverso de colaboradores? (descansos, días consecutivos de trabajo, domingos adicionales, etc.)
- ¿Existe una asignación de turnos que siendo rotativa permita cubrir la demanda y mantener un buen nivel de servicio a clientes?
Aquí es donde como Shift continuamos aportando valor significativo a la industria y a nuestros clientes. Gracias a la adaptabilidad que posee nuestro software de gestión de turnos, fue posible configurar reglas de trabajo que definieran las distintas agrupaciones de trabajadores y, de este modo, implementar asignaciones rotativas que respetaran las restricciones de la ley laboral local. Además, nuestra optimización de turnos considera como prioridad el garantizar la continuidad operacional del negocio, cubriendo siempre los horarios de apertura y cierre. Por lo tanto, aún en las situaciones más críticas, Shift logró disponer los recursos esenciales para el funcionamiento de las tiendas.
Han sido meses tremendamente complejos para las empresas del comercio y otras industrias debido al impacto del coronavirus. En este artículo, demostramos con ejemplos concretos el valor que las soluciones de planificación y gestión de la fuerza laboral pueden otorgar a la eficiencia operativa.
Así, una gestión inteligente, en este caso aplicada a la fuerza de trabajo, es quizás la mejor estrategia para hacer frente a una crisis que constantemente desafía y exige a las organizaciones que se transformen para sobrevivir, competir y proyectarse más allá de los tiempos de pandemia.
Pon los consejos en práctica…
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Por Diego Sepúlveda
Jefe de Proyectos SHIFT
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