Polifuncionalidad laboral: qué es y cómo aplicarlo en tu estrategia de gestión del personal

Hoy en día, las empresas necesitan personal, que en lugar de estar especializado en una tarea específica, sea capaz de realizar múltiples tareas dentro de un contexto en el que la flexibilidad es clave para impulsar la eficiencia y mejora continua.

Este cambio en las habilidades requeridas en los trabajadores se debe a la llegada de nuevas tecnologías que han desencadenado una reinvención de los puestos de trabajo en el comercio, orientando al cliente a un servicio de autoatención y, a la vez, disminuyendo el contacto directo con los trabajadores. Esta nueva realidad – que se acentúa con el efecto post COVID – 19 – significa una adaptación en las metodologías de trabajo y la valoración de un recurso humano interdisciplinario para ser competitivo en el mercado.

Como consultores, creemos necesario evidenciar – con datos concretos – cuáles son los beneficios y riesgos de una operación polifuncional y, mediante un análisis cuantitativo, determinar la forma óptima de adoptar este tipo de operación. En este artículo, encontrarás las principales características que debería tener una operación polifuncional que te permita maximizar los beneficios y minimizar los riesgos de este esquema en tendencia. ¡Sigue leyendo para saber más!

Pros y contras de una operación polifuncional

En Shift sabemos que uno de los motores que impulsa la implementación de una operación polifuncional en la gestión del personal es la búsqueda de productividad y eficiencia, sin embargo, hay que tener en claro las ventajas y desventajas de su ejecución:

En la suma y resta, hay que tener claro que cada punto impactará en mayor y menor medida, de acuerdo a la realidad de cada negocio y a la estrategia que adopte respecto de esta metodología de trabajo.
Ahora bien, para sacar el máximo provecho a una operación polifuncional y gestionar de mejor forma las desventajas, debemos dar respuesta a las siguientes preguntas:

• ¿Qué proporción de los colaboradores debería trabajar bajo un esquema polifuncional?
• ¿Con qué frecuencia deberían rotar las funciones de los trabajadores?
• ¿Cuántas funciones deberían abarcar los colaboradores?
• ¿Todas las tareas de mi operación son aptas para ser gestionadas en un esquema de polifuncionalidad?
• ¿Qué nivel de polifuncionalidad es el más adecuado para mi operación?
• ¿Qué consecuencias podría tener sobre la productividad de los trabajadores?

Ejercicio consultivo y principales hallazgos

Estas interrogantes son propias del acompañamiento consultivo que brindamos a nuestros clientes, el cual se basa en recomendar medidas de gestión sobre la fuerza laboral que impacten positivamente en la operación. Esta guía experta se basa en estudios de la productividad laboral de los colaboradores para optimizar la configuración del staff en la operación y, de esta manera, cubrir la necesidad de personal sin incurrir en costos extras para el negocio, cuidando siempre el nivel estándar de servicio percibido por el cliente.
Para dar respuesta a las preguntas planteadas anteriormente en este ejercicio, simulamos operaciones con distintas variables, como:

Este ejercicio permite cuantificar el beneficio de una operación polifuncional y cuáles son los criterios que se deben cumplir para alcanzar esta ventaja.

La polifuncionalidad se aprovecha mejor cuando hay una mayor desigualdad entre las áreas

Uno de los hallazgos más relevantes que obtuvimos luego de este piloto fue el identificar que los beneficios de un esquema polifuncional tienen relación directa con qué tan diferentes son los requerimientos de personal entre las áreas que componen una operación. Este efecto es una de las principales razones por las que nuestra experiencia en proyectos con trabajadores volantes ha sido tan exitosa y se puede resumir en dos aristas principales.

• En primer lugar, un trabajador volante tiene la capacidad de ejecutar sus labores en zonas y/o grupos de tiendas cercanas, y es capaz de apoyar las eventualidades que puedan ocurrir en la operación del día a día, ya sea por ausencias de otros colaboradores o por cambios fortuitos en el comportamiento de la demanda.
• En segundo lugar, las tiendas que conforman un grupo se caracterizan por tener comportamientos variados respecto a su requerimiento de personal, siendo algunos de estos locales concurridos mayoritariamente durante los días de semana (tiendas en sectores de oficinas), mientras que otras presentan una mayor demanda durante los fines de semana (tiendas en centros comerciales).

Operaciones con una polifuncionalidad simple concentran gran parte del beneficio

Observamos que al trabajar con una dotación polifuncional equivalente a la mitad de los colaboradores, y con una rotación semanal de sus funciones, se logra capturar hasta un 80% de mejoras en el nivel de servicio que se podría obtener con una operación totalmente polifuncional. Este tipo de conclusiones son altamente valiosas para un negocio que quiere transitar hacia un esquema polifuncional ya que permite pilotar con esquemas básicos de rotación y con grupos pequeños de trabajadores, permitiendo así evaluar el comportamiento de este tipo de operación sin generar un cambio drástico en la experiencia de los clientes y trabajadores.

“Este tipo de conclusiones son altamente valiosas para un negocio que quiere transitar hacia un esquema polifuncional ya que permite pilotar con esquemas básicos de rotación y con grupos pequeños de trabajadores. Así, es posible evaluar el comportamiento de este tipo de operación sin generar un cambio drástico en la experiencia del personal de trabajo”.
Pablo Santa Inés, Subgerente de Implementación.

Optimizar el número de áreas contempladas en una operación polifuncional: ¿cuál es la proporción ideal?

La intuición nos dice que operar con una mayor cantidad de áreas polifuncionales equivale a una mayor eficiencia, sin embargo, el ejercicio realizado demuestra lo contrario: nos permite concluir que el beneficio de agregar más áreas bajo este esquema disminuye considerablemente a medida que la operación crece. Por ejemplo, en una operación que contempla 4 áreas, el pasar de trabajar con 2 de éstas polifuncionales a 3 significa un aumento del 30% en mejoras del nivel de servicio, mientras que transitar de 3 áreas polifuncionales a 4 – donde toda la operación pasaría a ser polifuncional – refleja un aumento solo del 6%.

Esta simulación permite concluir que existe un límite en la ventaja que se puede alcanzar con esta metodología ya que el beneficio marginal de incrementar la cantidad de áreas es cada vez menor.

“Este tipo de fenómenos demuestra la importancia de contar con el acompañamiento consultivo y el análisis de datos para determinar la estrategia que contemple el número de áreas óptimas en una operación polifuncional”.
Masato Wada , Subgerente de Consultoría.

Incluir una mayor cantidad de áreas podría tener un impacto negativo en la productividad de los trabajadores.

Este ejercicio nos permitió comparar, también, la productividad de los trabajadores cuando se contemplan labores en áreas adicionales a la principal. La conclusión fue que estas funciones anexas tienen un impacto negativo en la eficiencia de los trabajadores, debido a que el tiempo requerido para alcanzar un nivel de experiencia estándar será mayor si es que se incluyen labores extra. Por lo tanto, un esquema de polifuncionalidad sin una estrategia que considere este punto puede afectar directamente sobre el nivel de servicio experimentado por el cliente final.

En conclusión, hay diferentes variables y lineamientos a evaluar para implementar una política de polifuncionalidad eficiente como parte de una estrategia de flexibilidad laboral en la gestión de los recursos humanos. Dónde, cuándo y cómo debería agregarse son cuestiones a resolver para sacar provecho de esta tendencia. Además, hay que tener en cuenta que la implementación también implica un cambio a todo nivel en la cultura de trabajo de la organización.

¿Qué otras variables, además de las ya expuestas, consideras son importantes en el diseño de una fuerza laboral polifuncional? ¡Déjanos tu opinión en los comentarios para darte feedback!

Entonces, ¿cómo podemos sacar el máximo provecho a una operación polifuncional?

Lamentablemente, no existe una receta única para las necesidades de cada negocio, dado las particularidades y comportamientos de cada uno. Por este motivo, creemos que es necesario contar con un acompañamiento experto para contextualizar estos cambios en base a la realidad de cada empresa, y es aquí donde nuestro servicio de consultoría brinda valor agregado en la toma de decisiones que respaldarán una operación polifuncional exitosa.

¡Manos a la obra! ¿Cómo aplicar esta metodología en la gestión de tu personal?

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